Автоматизация приема заказов через окна автораздачи стала лишь первым этапом масштабного внедрения искусственного интеллекта в работу популярных сетей питания. Технологии ИИ постепенно проникают во все процессы — от контроля веса порций до мониторинга вежливости персонала.
История появления ИИ на автораздаче
В 2021 году корпорация McDonald’s стала одним из первопроходцев, внедрив голосового чат-бота для приема заказов в десяти ресторанах Чикаго. Разработка велась на базе стартапа Apprente, приобретенного компанией в 2019 году, с последующим привлечением мощностей IBM для масштабирования системы. Вслед за лидером рынка технологию начали осваивать и другие игроки: в 2022 году сети Checkers и Rally’s начали сотрудничество с компанией Presto для автоматизации всех своих корпоративных точек в США. По заявлениям руководства, это должно было повысить точность заказов и освободить сотрудников для решения более сложных задач.
В 2023 году к тренду присоединились Wendy’s и Taco Bell. Сеть Wendy’s совместно с Google разработала систему FreshAI, обученную на специфическом сленге бренда. Бот научился понимать, что под «Frosty» подразумевается фирменный молочный коктейль, а «JBC» — это младший бекон-чизбургер. Спустя несколько месяцев после запуска компания отчиталась, что в 86% случаев система справляется с заказами без вмешательства человека.
Проблемы и реакция потребителей
Несмотря на активное расширение ИИ-сервисов, уровень доверия со стороны клиентов остается низким. Согласно опросу YouGov, проведенному в январе 2025 года, 55% американских потребителей предпочитают общаться с живым оператором, и лишь 4% отдают предпочтение чат-ботам. В обзорах отмечаются случаи, когда клиентам приходится дожидаться переключения на человека из-за отсутствия товаров в наличии или ошибок системы.
Недовольство пользователей уже привело к реальным изменениям в стратегии компаний:
- McDonald’s прекратил партнерство с IBM в сфере ИИ-автораздачи в 2024 году.
- В Taco Bell начали пересматривать темпы внедрения технологии после того, как пользователи в социальных сетях стали массово троллить систему, заказывая по 18 000 стаканов воды за раз.
- Комиссия по ценным бумагам и биржам США предъявила претензии компании Presto. Выяснилось, что за «искусственным интеллектом» часто стояли живые операторы из Филиппин, которые обрабатывали большинство заказов в удаленном режиме.
Будущее технологий в общепите
Ресторанные сети ищут новые способы применения ИИ, которые будут менее заметны для клиента, но более эффективны для бизнеса. McDonald’s тестирует системы предиктивного обслуживания, которые предсказывают поломку оборудования, например, аппаратов для мороженого. Также внедряются умные весы, которые сравнивают вес готового заказа с эталонным и предупреждают сотрудника, если в пакете не хватает порции картофеля фри.
Burger King в феврале начал пилотный проект ИИ-ассистента по имени Patty. Программа интегрирована в гарнитуры сотрудников и выполняет двойную роль: подсказывает рецептуру блюд (например, количество полосок бекона в конкретном бургере) и одновременно оценивает вежливость персонала, отслеживая использование приветствий и слов благодарности.
Среди других перспективных направлений выделяются:
- Динамические меню: Taco Bell экспериментирует с электронными табло, которые меняют контент и визуальные эффекты индивидуально для каждого подъезжающего автомобиля.
- Контроль трафика: сети Culver’s и Zaxbys используют системы Berry AI с камерами и таймерами для анализа очередей. Разработчики утверждают, что это позволяет сократить время ожидания на 20–40%.
- Персонализация: Applebee’s и IHOP изучают возможности ИИ для предложения дополнительных блюд на основе предпочтений клиента.
- Роботизация кухонь: такие сети, как Chipotle, начинают внедрять роботов непосредственно в процесс приготовления пищи.
По данным Национальной ассоциации ресторанов, сегодня около 26% заведений общепита уже используют ИИ в той или иной форме, чаще всего — в маркетинговых целях и для административной работы. Технология также выходит за пределы фастфуда: умные тележки для покупок проходят тестирование в крупных продуктовых сетях, таких как Whole Foods и Kroger.
