На своей ежегодной конференции Knowledge компания ServiceNow представила обновленную версию своей платформы для управления рабочими процессами, подтверждая стремление стать «центром управления ИИ для трансформации бизнеса». Среди ключевых новинок — расширение функционала ИИ-помощника Otto и появление новых автономных агентов.
Содержание
Расширение возможностей AI Control Tower
Платформа AI Control Tower, впервые представленная в прошлом году, получила новые интеграции с ведущими облачными сервисами, такими как Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP), а также с другими поставщиками больших языковых моделей (LLM — алгоритмов, способных генерировать и понимать текст). Это позволяет усилить управление и мониторинг корпоративной инфраструктуры, дополняя существующие связи с OpenAI и Anthropic. Интеграции также охватывают популярные корпоративные приложения, включая SAP, Oracle и Workday. Кроме того, Control Tower теперь способна обнаруживать нечеловеческие сущности и подключенные устройства, обеспечивая единое управление как для промышленных систем (OT), так и для устройств интернета вещей (IoT), а также для ИИ-агентов и облачных сервисов.
Эти обновления тесно связаны с ServiceNow Action Fabric, которая открывает платформу для любых ИИ-агентов, независимо от их происхождения, через протокол Model Context Protocol (MCP), как сообщили в компании. Благодаря недавнему приобретению Traceloop, Control Tower предлагает более глубокий мониторинг поведения агентов в реальном времени. В дополнение были представлены пять новых систем оценки рисков, соответствующих стандартам Национального института стандартов и технологий США (NIST) и требованиям Закона ЕС об ИИ (EU AI Act), обеспечивающие более строгий контроль соответствия.
Расширение автономных систем и «ИИ-напарники»
Для расширения концепции «Автономного персонала» (Autonomous Workforce), представляющей собой группу специализированных ИИ-агентов, анонсированных в феврале (изначально это был единственный агент для первой линии ИТ-поддержки), компания добавила «ИИ-напарников». Эти агенты работают вместе с людьми в таких областях, как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), ИТ, обслуживание сотрудников, а также управление безопасностью и рисками.
Группа автономных ИТ-агентов включает в себя агента AIOps, который обнаруживает аномалии, сопоставляет события и запускает процессы устранения проблем, а также специалиста по инженерии надежности сайтов (SRE), отвечающего за первичную оценку инцидентов и документирование после их устранения. Другие новые агенты помогают в управлении жизненным циклом активов и планировании портфеля проектов. Автономная CRM предлагает специализированных агентов для квалификации продаж, составления коммерческих предложений, выполнения заказов, урегулирования споров по счетам и управления продлением услуг. В сфере обслуживания сотрудников ИИ-специалисты выступают в роли цифровых ассистентов с профильными навыками в HR, управлении рабочими местами, юридических, финансовых вопросах, закупках, управлении поставщиками, а также в области охраны труда и безопасности.
В дополнение к перечисленным функциям ServiceNow анонсировала систему «Автономная безопасность и риски», предназначенную для охвата всего спектра угроз – от выявления и устранения уязвимостей до анализа рисков, связанных со сторонними поставщиками.
Новый ИИ-ассистент Otto и EmployeeWorks
Система ServiceNow EmployeeWorks, ранее анонсированная как «разговорный шлюз для взаимодействия с сотрудниками внутри предприятия», теперь доступна всем пользователям. Помимо этого, ServiceNow представила Otto — ИИ-ассистента, который объединяет функционал Now Assist, Moveworks и AI Experience, работая на уровне всей компании.
Как заявили в компании, вместо того чтобы быть привязанным к одному приложению, ServiceNow Otto охватывает всю корпоративную среду, понимая намерения пользователей, направляя задачи нужным агентам и доводя их до завершения. Сотрудники, клиенты и группы поддержки могут общаться, искать информацию, просматривать данные, анализировать и создавать — ServiceNow Otto разработан для решения остальных задач, адаптируясь к роли и местоположению каждого сотрудника без необходимости знать, какая система обрабатывает их запрос. Все действия регулируются AI Control Tower, которая может регистрировать каждое взаимодействие с ИИ, применять корпоративные политики и обеспечивать объяснимость для каждого принятого решения.
Ассистент Otto уже доступен в EmployeeWorks и AI Control Tower, а в течение ближайшего года будет внедрен во все остальные продукты компании.
Мнения экспертов
По словам Неншада Бардоливаллы, вице-президента ServiceNow по ИИ-продуктам, все эти нововведения, в сочетании с новой коммерческой моделью, объединяющей все необходимое для быстрого внедрения ИИ, ознаменовали конец эры «побочного ИИ».
Технологический аналитик Карми Леви отметил, что наиболее интересным в этих анонсах является скорость, с которой рабочие процессы с использованием ИИ выходят за рамки первоначального применения в ИТ. По его мнению, то, что ранее было исключительной прерогативой старших ИТ-руководителей, теперь распространяется на все операционные области типичной организации, включая CRM, HR, ИТ-операции, безопасность и управление рисками. ИИ глубоко интегрируется в рабочие столы обычных сотрудников, переписывая их опыт взаимодействия с системами. Также это предоставляет высокоавтономные инструменты организациям, стремящимся повысить производительность, улучшить скорость реагирования на запросы клиентов и повысить операционную эффективность.
Стивен Эллиот, вице-президент IDC, добавил, что «агентский фокус имеет решающее значение, поскольку компания продолжает расширять свою библиотеку специализированных агентов. Клиенты могут внедрять их в основные рабочие процессы для получения деловой ценности и повышения производительности. Новая коммерческая модель ценообразования дополняет возможности агентов. Она отвечает потребностям клиентов на их пути к зрелости ИИ, обеспечивая прагматичный подход к внедрению». Тем не менее, эксперт подчеркнул, что «клиентам следует рассматривать комбинацию рабочих процессов, ИИ, данных, управления и безопасности при развертывании ИИ-возможностей. Ни одна модель не может сделать все». Эллиот также отметил, что от некоторых ИТ-директоров поступают сообщения о приостановке определенных сценариев использования ИИ из-за рисков безопасности и управления.
Вице-президент и главный аналитик Forrester Чарльз Бетц заявил, что ServiceNow движется в правильном направлении, особенно с учетом постоянного внимания к данным. «Вопросы управления данными, их происхождения и актуальности не являются тривиальными. Агенты, рассуждающие со скоростью машины на основе устаревших данных, будут выдавать неправильные результаты, и это будет галлюцинация, основанная на низком качестве данных», — пояснил он. Кроме того, «документирование следов принятия решений в области ИИ чрезвычайно важно».
Карми Леви согласился, подчеркнув, что предложения ServiceNow отражают глубокое понимание того, где ИИ может принести оптимальную пользу во всех сферах бизнеса, как могут выглядеть эти рабочие процессы и как должны развиваться инструменты и поддержка.
