В последние годы пользователи крупнейших американских мобильных сетей все чаще сталкиваются с деградацией сервиса. То, что раньше решалось одним звонком квалифицированному специалисту, теперь превращается в многочасовое прохождение через барьеры из чат-ботов и автоматизированных систем. Обозреватели рынка отмечают, что эта тенденция затронула всех ключевых игроков телекоммуникационной отрасли, включая Verizon, T-Mobile и AT&T.
Автоматизация и навязывание услуг
Согласно результатам тестирования качества обслуживания, компания Verizon, которая долгое время считалась эталоном надежности, значительно сократила штат сотрудников службы поддержки. Вместо штатных специалистов компания все чаще внедряет системы искусственного интеллекта. Одной из таких разработок стала система AI-шопера, которая автоматически добавляет в корзину пользователя товары и услуги, основываясь на предположениях алгоритма. Это подчеркивает общую рыночную проблему: взаимодействие с клиентом теперь направлено не на решение его технических трудностей, а на агрессивные дополнительные продажи.
Другие участники рынка следуют тем же путем:
- T-Mobile, ранее позиционировавший себя как «дружелюбный» оператор, сократил число консультантов в магазинах и онлайн-чатах, перенаправляя трафик в приложение T-Life.
- AT&T значительно уменьшила количество розничных точек продаж за последнее десятилетие, делая ставку на онлайн-покупки и доставку в день заказа.
- Все три оператора активно внедряют нейросети для первичной обработки обращений, что часто приводит к увеличению времени ожидания реального специалиста.
Экономические причины снижения качества сервиса
Эксперты выделяют несколько ключевых факторов, которые привели к деградации клиентского сервиса в телеком-сфере. В первую очередь, это колоссальные затраты на развитие инфраструктуры. Развертывание сетей 4G LTE и 5G требует постоянных инвестиций. По данным отчета S&P Global, в 2022 году крупнейшие операторы связи в США потратили в общей сложности около 100 миллиардов долларов только на покупку лицензий на радиочастотный спектр для 5G.
К другим факторам относятся:
- Инфляция и давление со стороны инвесторов, требующих максимальной прибыли при растущих операционных расходах.
- Снижение конкуренции: поглощение мелких игроков, таких как Sprint или Cricket Wireless, привело к тому, что у «большой тройки» стало меньше стимулов бороться за лояльность пользователей через качественный сервис.
- Зрелость рынка: современные смартфоны стали технически совершеннее, а пользователи — опытнее, что дало компаниям формальный повод сократить службы технической поддержки.
Риски использования искусственного интеллекта
Переход на цифровое обслуживание не проходит гладко. В профильных сообществах фиксируются случаи, когда чат-боты, обученные на неактуальных или некорректных данных, предоставляли пользователям ложную информацию. В некоторых случаях алгоритмы даже выдавали номера телефонов, принадлежащие мошенникам. Это связано с особенностями обучения больших языковых моделей (LLM), которые могут использовать данные из открытых, но небезопасных источников.
В обзоре ситуации подчеркивается, что возвращение к прежним стандартам живого человеческого общения маловероятно. Компании продолжат инвестировать в автоматизацию, стремясь сделать ее быстрее и дешевле. В будущем клиентский опыт станет полностью цифровым, и хотя технологии со временем станут совершеннее, человеческий фактор в решении проблем связи практически исчезнет.
